Статья об он-лайн бронировании отелей, системах оплаты в Украине для владельцев гостиниц

Бронь не крепка
МНЕНИЕ
В мире существует множество сайтов, предоставляющих услугу онлайн-бронирования номеров в отелях: Expedia.com, Orbitz.com, HRS.com, Travelocity.com, Hotels.com, Priceline.com, Booking.com, Horse24.com и другие. К сожалению, украинские гостиницы пока далеки от таких достижений цивилизации — и теряют на этом деньги

Сам процесс электронного бронирования довольно прост и занимает мало времени: человек заходит на один из упомянутых порталов, указывает город, где желает остановиться, даты заезда и выезда, число путешествующих — и получает информацию обо всех доступных на этот период номерах. Кроме того, системы онлайн-бронирования помогают будущему постояльцу выбрать из огромного количества предложений наиболее подходящее, воспользовавшись дополнительными фильтрами, включающими ценовой диапазон, количество звезд, месторасположение отеля относительно точек интереса клиента, перечень предоставляемых услуг, принадлежность к сети и так далее. После выбора гостиницы указывается личная информация: имя гостя, электронный почтовый адрес, номер телефона и данные кредитной карты.

В Европе услугу онлайн-бронирования предлагают все операторы. Во-первых, этот способ продаж помогает увеличить загрузку гостиницы в среднем на 20%, а во-вторых, отельеры получают финансовую гарантию заезда гостя и минимизируют затраты на персонал. Да и европейские туристы в большинстве своем давно не понимают иного способа покупки номера в отелях. По данным международной исследовательской компании PhoCusWright, в крупнейших европейских странах менее десяти процентов путешественников, имеющих доступ в Интернет, планируют и бронируют туристические продукты офлайн. В Германии таковых только девять процентов, во Франции — шесть и лишь пять процентов — в Великобритании. При этом 64% участников исследования компании Fast Future заявили, что к 2015 году будут самостоятельно бронировать путешествия, пользуясь услугами Всемирной сети.

В Украине же онлайн-бронирование предоставляют в основном гостиницы, которыми управляют международные отельеры. Это не более одной десятой от всех соответствующих объектов в нашей стране. А многие операторы и вовсе предлагают лжеонлайн-бронирование. Чаще всего под этой опцией скрывается обычная форма запроса, после чего с человеком связывается менеджер гостиницы, выясняет детали и подтверждает факт бронирования. В среднем ожидание такого подтверждения занимает от двух часов до недели. Это не является настоящим онлайн-бронированием и вводит в заблуждение потенциального клиента — он старался, выбирал отель, номер, заполнял форму, а потом вдруг узнал, что его бронь по каким-то причинам снята или цена изменилась. Разница между истинным онлайн-бронированием и такой бронью — как между старым велосипедом и современным автомобилем.

Развитию букинга в режиме реального времени в Украине мешает несколько факторов. В первую очередь, низкая профессиональная готовность самих отельеров к современным условиям рынка и новым технологиям. Очень многие гостиницы, особенно это касается курортных регионов Украины, привыкли работать по старым советским схемам, когда загрузку им обеспечивали профсоюзы, отпускники, командированные. Сейчас такие отели оказались один на один с рынком и — не мудрствуя лукаво — более-менее успешно заменили профсоюзы турагентствами, которым отдают львиную долю своего номерного фонда по оптовой цене и просто не заботятся дальше ни о продажах, ни о качестве услуг или удобстве гостя. К тому же очень часто приходится слышать от гостиниц с загрузкой не более 45–50% о неготовности платить комиссионное вознаграждение агенту (в данном случае — системе онлайн-бронирования) за привлеченного клиента. Хотя за время кризиса средняя загрузка украинских отелей снизилась на 30%.

Кроме того, на гостиничном рынке появилось множество новых непрофессиональных игроков, которые открывали отели не ради настоящего бизнеса, а как страховку от инфляции — просто вложили средства в недвижимость, на которой пытаются подзаработать. Тут всё совсем грустно, о профессиональном маркетинге вообще говорить не приходится. Всё решается по слову хозяина. Человек может забронировать место по телефону, приехать в отель и узнать, что номер занят, поскольку явились друзья хозяина гостиницы.

Сказывается и низкая пользовательская интернет-грамотность украинцев: как отельеров, так и туристов, которые, по сути, должны создавать спрос на подобные услуги и подстегивать игроков рынка шагать в ногу со временем. Некоторые администраторы в гостиницах не умеют пользоваться электронной почтой! К слову, на днях с такой проблемой я столкнулась в четырехзвездочном отеле Львова.

И, наконец, самая масштабная проблема — это неготовность нашей банковской системы к обслуживанию услуги. Для предоставления онлайн-бронирования номеров отельеру необходимо иметь доступ к обслуживанию платежной карты гостя. Но интернет-эквайринг (прием к оплате за товары и услуги международных платежных карт непосредственно на веб-сайте продавца) в Украине предоставляют только четыре банка: ПриватБанк, Райффайзен Банк Аваль, Укрэксимбанк и «Південний». (Напомним, что буквально на этой неделе специалисты интернет-студии «АртДизайн» подключили систему интернет-эквайринга ПриватБанка для донецкой гостиницы) Более того, у каждого из фининститутов есть свои особенности в оказании данной услуги, которые не совсем применимы для онлайн-бронирования отелей. Например, банк может потребовать телефонный номер владельца платежной карты. Кроме того, комиссия, которую просят банкиры за предоставление интернет-эквайринга, слишком высока — до восьми процентов. Гостиницы просто не хотят платить столько из своего дохода и перекладывают эту комиссию на плечи клиентов, цена номера для которых при онлайн-покупке, соответственно, возрастает. А это отталкивает потенциальных клиентов от онлайн-бронирования и возвращает их в каменный век.

Ксения Вехетек, директор Hotelio Ukraine Hotel Group
Источник http://expert.ua/articles/16/0/10092/